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甘孜藏族自治州人民政府办公室
关于印发《110报警服务平台与12345甘孜政务服务热线平台受理范围及分流机制》的通知
甘办发〔2022〕38号
各县（市）人民政府，州级各部门，省属行政企事业单位，州属企事业单位：
按照“政府统一受理、分级分类交办、部门联动处置”的社会求助服务联动体系要求，为进一步提升协同服务效能，推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，解决12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分等问题，特制定110报警服务平台与12345甘孜政务服务热线平台分流机制。
一、110报警服务台接受警情范围
（一）刑事类警情；
（二）治安类警情；
（三）群体性事件；
（四）火灾类警情；
（五）道路交通类警情；
（六）依法应当由公安机关处置的与违法犯罪有关的其他
报警。
二、110报警服务台接受紧急求助范围
（一）人员在确定区域内走失、失踪，需要当地公安机关在相应范围内帮助查找的;
（二）发生危及人身安全的紧急情况，如溺水、坠楼、自杀等，需要公安机关立即救助的；
（三）涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情,威胁公共安全、人身安全和财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；
（四）发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，危及人身安全和财产安全,需要公安机关参与紧急处置的;
（五）依法应当由公安机关处置的其他紧急求助事项。
三、110报警服务台接受投诉范围
公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的行为。
四、12345政务服务热线受理范围
12345政务服务热线受理范围按照四川省人民政府办公厅《关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）第九条、第十条确定。
（一）12345热线受理范围：
1.企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
2.国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。
3.川渝12345热线联动转办的诉求。
（二）12345热线不予受理范围：
1.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
3.属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。
4.属于军队、武装警察部队职权范围的事项。
5.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。
6.违反法律法规规章规定的事项。
7.法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理范围的事项，12345热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。
五、 分流转办机制
12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，必须及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。
（一）110报警服务平台转办分流。因110报警服务平台为公安网，故不再接入其他平台，接到非职权范围内的报警、求助，应立即告知求助群众重新拨打12345政务服务热线，由12345政务服务热线按照《甘孜藏族自治州州级12345政务服务热线平台运行管理暂行办法》受理、分办、督办；公安机关应当加强对各类接报警情的即时甄别，对非警务类报警电话，应当主动指引群众拨打12345政务服务热线等社会求助服务平台，及时将群众非警务求助事项转交有关职能部门处置。
（二）12345政务服务热线转办分流。12345政务服务热线接到非职权范围内属于110报警平台电话，应在一分钟内在平台上人工转接至110报警平台（0836—2812110）。如遇其他异常情况（如网络故障等突发原因）导致无法转接，12345政务服务热线应立即告知群众，请群众自行拨打110报警电话，同时12345政务服务热线按要求第一时间报备异常情况。
甘孜藏族自治州人民政府办公室
2022年6月7日
