甘孜藏族自治州人民政府办公室关于印发《甘孜州政务服务“好差评”制度》的通知

甘办函〔2019〕140号

各县（市）人民政府，州级各部门，省属行政企事业单位，州属企事业单位：

《甘孜州政务服务“好差评”制度》已经州政府同意，现印发你们，请认真组织实施。

甘孜藏族自治州人民政府办公室

2019年12月27日

甘孜州政务服务“好差评”制度

为更好服务办事企业和群众，提高政务服务办事工作效率，提升政务服务工作效能，优化办事流程，简化办事环节，进一步规范全州政务服务工作，特制定本制度。

一、评价目的

（一）监督政务服务更加便捷、更加有效，让群众和企业主人翁地位得到尊重和维护。

（二）州、县（市）、乡镇人民政府、部门和政务服务工作人员有“压力感”，更加注重群众的满意度，主动提供有温度、有速度和有态度的“好评”服务。

（三）增强政府服务部门和窗口单位的自信，敢于让群众监督，进一步转变政府职能、提高服务效能，建立高效透明廉洁的服务型政府。

二、评价原则

坚持实事求是，全面覆盖，公开、公平、公正，背对背评价为主的原则。

三、评价对象

（一）州本级直接面向社会公众办理依申请政务服务和公共服务事项的州级相关部门工作人员、政务服务大厅窗口人员等。

（二）全州各县（市）、乡镇（街道）直接面向社会公众办理依申请政务服务和公共服务事项的相关部门政务服务大厅、便民服务中心工作人员等。

（三）面向群众和企业提供咨询、投诉等相关政务服务服务的工作人员或客服人员（如：12345政务服务热线）。

四、评价内容

主要包括对办事效率、服务态度、办事指南、工作纪律、办事环境、快递服务等方面的评价。

五、评价等级

开展“好差评”服务评价，企业和群众可根据事项办理情况自愿按“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”进行评价。

六、评价方式

（一）现场评价。主要通过窗口工作人员前台触屏式评价仪，由群众和企业进行现场评价。评价仪应展示窗口人员照片、姓名、岗位、职务等基本信息。

（二）意见箱评价。主要通过在政务服务大厅、便民服务中心相对便于群众背对背操作的位置设置评价意见箱，提供纸质评价表，由群众填写后进行评价。意见箱指定专人负责管理，每周收集、汇总。

（三）网上评价。在“四川政务服务网”完善评价模块，群众可在网上及“天府通办”手机APP对办理事项进行评价。

（四）电话评价。通过12345政务服务热线，群众可对办理事项、电话投诉、咨询结果进行评价。

七、结果核查

（一）州、县（市）政务服务管理部门每月对线上线下评价结果进行汇总，按部门、事项、窗口以及效率、态度、环境等不同维度进行统计分析。

（二）对存在差评的事项，由州、县（市）政务服务管理部门逐一进行核实，组织回访、查明差评具体原因、具体环节，真实还原办事情形，防止恶意差评。对已办结的“差评”问题开展满意度测评并进行电话回访、人工复核，确保回访率达100%、回复率达100%。

（三）州、县（市）政务服务管理部门组织开展“不满意”或者“非常不满意”等“差评”转办工作，建立整改工作机制，对尚未办结的“不满意”或者“非常不满意”问题要及时回应群众关切，采取针对性措施，督促被评价对象在15个工作日内整改完成，推动问题解决。

（四）州、县（市）政务服务管理部门每季度听取一次办事企业及群众意见建议，并对征集到的问题进行整改。

八、结果运用

（一）州政务和交易服务中心每季度发布“好评”榜，公布综合评价得分排名前五的县（市）、部门。

（二）州、县（市）政务服务管理部门建立健全“好差评”工作激励机制。对好评度高的窗口，每季度评选出“窗口之星”、服务标兵等荣誉，将“好评”与单位、个人绩效考核挂钩，作为目标绩效、年度考核、评选先进的重要内容，成效显著的加大表扬和激励力度。

（三）建立“差评”定期通报制度，运用甘孜日报、州广播电视台等媒体渠道，对连续排名靠后的地区、部门或反面典型问题进行集中曝光。州、县（市）政务服务管理部门建立“差评”问责机制，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查。

（四）对经查实确存在问题的单位和窗口工作人员，进行通报批评教育并责令整改，对整改不到位的按照有关纪律规定严肃追责问责。对不适合的窗口工作人员进行岗位调整。

（五）对经查实存在恶意差评的企业和群众，纳入企业和个人征信。

九、相关保障

（一）制度保障。州、县（市）政务服务管理部门通过定期发布评价结果，倒逼政务服务部门和政府工作人员提升行政效能，营造良好的营商环境。

（二）权益保障。州、县（市）政务服务管理部门要及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。严格保护企业和群众个人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。同时，建立差评复核机制，政务服务机构或工作人员收到“差评”时，可向同级政务服务主管部门提出申诉，经核实为误评或恶意差评的，报同级政务服务主管部门核销。

（三）设备保障。实体政务服务大厅窗口评价仪、意见箱等设施设备要配套齐全、功能完善、运行稳定、安全可靠，设备系统与后台数据与四川一体化政务服务平台进行实时对接。

本制度由州行政审批局负责解释。